O direito do consumidor é o ramo do Direito cujas diretrizes podem ser aplicadas a qualquer situação em que aconteça uma relação de consumo entre duas ou mais partes. Ele está diretamente ligado ao Código de Defesa do Consumidor, criado para registrar as regras que regularizam essas relações.
Em 1985, a ONU estabeleceu o princípio da vulnerabilidade do consumidor, declarando-o como a parte mais frágil da relação de consumo. Isso porque, no sistema capitalista, é o fornecedor quem impõe sua vontade no mercado. Por isso, é importante que as pessoas estejam a par de seus direitos para não serem prejudicadas.
Quem é o consumidor?
O CDC, em seu artigo 2º, considera o consumidor o destinatário final da relação de consumo. É qualquer um que realize a compra de um produto ou serviço, sejam estes duráveis ou não-duráveis.
Os bens de consumo duráveis são aqueles duradouros, que só perdem sua utilidade após muito tempo de uso, como automóveis e eletrodomésticos. No caso de serviços, a pintura de uma casa ou a colocação de uma prótese dentária são considerados duráveis. Já os não-duráveis são consumidos de forma mais rápida, às vezes imediata, como medicamentos, serviços de lavanderia e limpeza.
Algumas orientações do CDC dependem do tipo de produto ou serviço adquirido, como você verá mais à frente no texto.
Dia Mundial de Defesa do Consumidor
Comemorado em 15 de março, o Dia Mundial de Defesa do Consumidor é a data para lembrar a importância do direito do consumidor. Além disso, serve para reforçar o compromisso de lojas e empresas em respeitar todas as leis relacionadas às relações de consumo.
A data foi criada quando o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, fez um discurso no congresso americano sobre a importância de respeitar os princípios e direitos do consumidor no país, em 1962. Na ocasião, Kennedy trouxe quatro princípios fundamentais aos consumidores:
- O direito à segurança;
- Direito à informação;
- Direito à escolha;
- Direito de ser ouvido.
Esses princípios nortearam uma série de iniciativas ao redor do mundo sobre a defesa do consumidor. Em 1985, a Organização das Nações Unidas (ONU) utilizou o discurso de John Kennedy para aprovar diretrizes para as leis de consumo. A iniciativa aumentou o reconhecimento e legitimidade da data e contribuiu para que a defesa de direitos nas relações de compra ganhasse força ao redor do mundo.
Apenas cinco anos depois, em 1990, foi criada no Brasil a Lei Nº 8.078, que estabelece direitos e proteções ao consumidor e diretrizes para fornecedores.
Quem é o fornecedor?
É quem fornece os produtos ou serviços aos consumidores. Eles podem ser desde lojas e vendedores em domicílio a provedores de internet e companhias de luz elétrica. Segundo o artigo 3º do Código:
Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Fornecedores também devem compreender as normas dos direitos dos consumidores, uma vez que as práticas de consumo funcionam entre ambas as partes. É, inclusive, obrigatório que estabelecimentos comerciais mantenham em seu espaço uma cópia do Código de Defesa do Consumidor visível e de fácil acesso para o público.
A Lei nº 12.291/2010, que decretou essa obrigação, prevê multa de até R$1.064,10 em caso de não cumprimento.
Breve história do direito do consumidor no Brasil
Embora o consumo no Brasil tenha se intensificado na década de 1930, a proteção do consumidor só passou a se tornar pauta nacional cerca de 30 anos depois. Alguns dos fatores importantes para isso foram a industrialização das décadas de 60 e 70, seguida de crises econômicas, e a influência externa.
Em 15 de março de 1962, o então presidente estadunidense John Kennedy emitiu uma mensagem ao Congresso americano reconhecendo o caráter universal dos direitos que deveriam proteger os consumidores. A data passaria a ser conhecida como o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
Durante a década de 1970, surgiram os primeiros órgãos de defesa do consumidor no Brasil, movidos pelo movimento consumerista. Em 1985, a ONU estabeleceu o princípio da vulnerabilidade dos consumidores e divulgou suas Diretrizes de Proteção ao Consumidor, incentivando um movimento mundial de defesa de seus direitos.
No mesmo ano, foi decretada em âmbito nacional a Lei nº 7.347/85, regendo as ações de responsabilidade por danos causados a diversos setores da sociedade, inclusive ao consumidor. Com o surgimento da Constituição Federal de 1988, a defesa do consumidor foi oficialmente promovida por meio do item XXXIII do art. 5º.
Dois anos depois, sob mandato do então presidente Fernando Collor, foi criado o Código de Defesa do Consumido. O CDC ficou conhecido como o principal documento do direito do consumidor, no Brasil.
O que é o Código de Defesa do Consumidor?
O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor estabelece as diretrizes de proteção e defesa do consumidor em âmbito nacional. É o principal documento que regulamenta as relações de consumo no país, nas três esferas:
- civil, designando as responsabilidades dos fornecedores e ações de reparação de danos causados a consumidores;
- administrativa, definindo o papel do poder público na gestão de conflitos;
- penal, instituindo crimes e determinando punições para aqueles que desrespeitarem as normas.
Ela também designa, em seu artigo 4º, a Política Nacional das Relações de Consumo:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo (…)
A lei abrangente (Lei n.8.078/90) que designou a criação do CDC foi decretada em 11 de setembro de 1990 pelo presidente Fernando Collor. Desde então, sofreu alterações com o passar dos anos conforme as necessidades dos consumidores e as próprias relações de consumo foram sendo atualizadas.
É por meio do Código que consumidores podem ter ciência de seus direitos, sabendo quando acionar os órgãos de defesa.
Quais são os órgãos de defesa do consumidor
Os órgãos de defesa do consumidor são fundamentais para auxiliar clientes a resolver problemas e impasses com empresas. Eles fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), regulamentado pelo Decreto Presidencial nº 2.181, de 20 de março de 1997.
O SNDC reúne diversos órgãos de defesa do consumidor a nível Federal, Estadual e Municipal, e também contribui com a Política Nacional das Relações de Consumo, instituída pelo Código de Defesa do Consumidor. Essa política traz instrumentos que podem ser usados pelo consumidor para a defesa de seus direitos.
De acordo com a Lei nº 8.078/90, a Política Nacional das Relações de Consumo, que versa sobre a proteção do consumidor, tem como objetivos atender as suas necessidades ao tempo em que garante o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, e protege seus interesses econômicos, visando a melhoria da sua qualidade de vida e relações de consumo transparentes e harmoniosas.
Os órgãos de defesa do consumidor são diversos e estão nas mais diferentes instâncias (federal, estadual e municipal). Dessa forma, consumidores podem contar com uma série de entidades e ferramentas para garantir a defesa de seus direitos. Veja alguns desses órgãos abaixo.
Senacon
Como componente do Ministério da Justiça, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) planeja, elabora, coordena e executa a Política Nacional das Relações de Consumo. Portanto, é a Senacon a responsável pela criação das políticas para o consumo que vigoram no Brasil.
Ela também reúne administra o portal consumidor.gov.br, que realiza a interlocução entre consumidores e empresas, visando a resolução de conflitos. A plataforma tem seu conteúdo monitorado pela Senacon e por outras entidades, disponibilizando os dados para a sociedade e os governos.
A atuação da Senacon extrapola a esfera nacional, uma vez que articula a proteção do consumidor para além do Brasil. Essa atuação acontece por meio da articulação com organismos, comitês nacionais e internacionais, fóruns e comissões que se ocupam da proteção e defesa do consumidor, como explica o Art. XVIII do Decreto nº 7.738 de 28 de maio de 2012.
Por fim, a Secretaria Nacional do Consumidor também trabalha na promoção de discussões acerca de temas relacionados ao direito do consumidor, como proteção de dados, comércio eletrônico, turismo, entre outros, estimulando o diálogo e a troca de informações.
Ministério Público
O Ministério Público também contribui para a Política Nacional das Relações de Consumo, mesmo sem ser, propriamente, um órgão de defesa do consumidor. É do Ministério Público, por exemplo, a responsabilidade de supervisionar a aplicação da lei de forma justa, além de instalar inquéritos, propor ações coletivas e outras maneiras de defender o consumidor.
O Ministério Público ainda dispõe da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor, a MPCon. Fundada em 2001, A MPCon é uma entidade civil sem fins lucrativos que atua na defesa do consumidor em todas as regiões do Brasil, tendo caráter científico, técnico e pedagógico. A associação auxilia na divulgação de informações e notícias importantes relacionadas à defesa do consumidor.
A MPCon foi criada durante o 1º Encontro Nacional do Ministério Público do Consumidor e do 1º Seminário de Integração DPDC/Ministério Público, e congrega promotores e procuradores de Justiça e da República.
Procons
Entre os órgãos mais importantes e conhecidos na promoção da garantia dos direitos do consumidor estão os Procons. Cabe a eles a realização de vistorias em estabelecimentos de comércio e prestação de serviço para averiguar o cumprimento ou não das leis e regras que protegem os consumidores. Os Procons têm atuação em nível estadual e municipal.
As fiscalizações vão desde a verificação da presença de cópias do Código de Defesa do Consumidor em estabelecimentos para livre consulta pelos consumidores, até a apuração do respeito e cumprimento das regras do CDC naquele local.
Ao constatar o não cumprimento das normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, os Procons também podem autuar, multar e interditar os estabelecimentos infratores.
Visando fortalecer os Procons municipais e estaduais, foi criada, em 2009, a Associação Brasileira de Procons (PROCONSBRASIL). A associação desenvolve ações para o aperfeiçoamento e consolidação da política de proteção e defesa do consumidor. Os estudos realizados pela PROCONSBRASIL servem à elaboração de propostas que aprimoram a atuação dos Procons por todo o país.
Defensoria Pública
As defensorias públicas dos estados também fazem parte dos órgãos de defesa do consumidor e são importantes aliadas na defesa dos direitos dos clientes. Essas defensorias atuam, por exemplo, em casos de práticas comerciais abusivas, qualidade do serviço público ou de serviços inadequados de operadoras de telefonia e energia elétrica.
As defensorias públicas contam com núcleos específicos para atuarem na defesa do consumidor. Cada uma delas pode ser vista nesta lista.
Delegacias de Defesa do Consumidor
As Delegacias de Defesa do Consumidor executam a investigação de possíveis casos de infração do direito do consumidor por meio da abordagem policial, averiguando as causas de conflitos e instaurando inquéritos policiais, caso necessário.
As delegacias de defesa do consumidor operam na esfera estadual e têm ligação, por exemplo, com a Polícia Civil. Como aconselha a Secretaria de Segurança Pública do Paraná, essas delegacias devem ser acionadas sempre que o consumidor for vítima de empresas em situações como:
- cobrança vexatória (cobranças em horários impróprios ou com conteúdo vexatório – ofensas, informações falsas, constrangimento, coação e ameaças);
- disponibilização de informações falsas sobre produtos, induzindo o consumidor a erro na compra;
- comercialização de produtos impróprios para consumo;
- venda de combustível adulterado;
- casos de propaganda enganosa;
- contrabando;
- venda de produtos eletrônicos falsificados.
Organizações civis de defesa do consumidor
Entidades civis também estão entre os órgãos de defesa do consumidor. São iniciativas sem fins lucrativos, formadas por integrantes da sociedade civil para também atuar na defesa do consumidor. Essas organizações atuam em parceria com os outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Principais direitos do consumidor
Para ajudar você a entender o que fazer quando um direito do consumidor é desrespeitado, preparamos uma lista de cenários recorrentes em que isso acontece. Confira:
Direito ao arrependimento
Não há disposição legal que proteja o consumidor em caso de arrependimento de uma compra feita presencialmente. Estabelecimentos comerciais só são obrigados a receber um produto de volta caso ele esteja danificado ou com defeitos, ou caso a mesma tenha ofertado a devolução por arrependimento.
Segundo o art. 49 do CDC, o único caso em que o consumidor tem o direito de desistir de um produto por arrependimento é quando a compra é realizada fora do ambiente comercial. Compras online, por telefone e em domicílio entram nessa regra.
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Nesse caso, o consumidor tem até 7 dias contados a partir de sua assinatura ou do recebimento do produto para avisar o fornecedor sobre a desistência. Não é necessário justificar o motivo do arrependimento.
Sobre a devolução do valor da compra, o artigo é claro:
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
É obrigação do fornecedor devolver o valor integral, incluindo frete. Alguns deles exigem que o produto esteja devidamente embalado e lacrado para que o estorno do dinheiro seja feito, mas isso não consta no CDC! O Código não menciona em nenhum momento a condição da embalagem como fator necessário para a devolução, portanto, nenhum estabelecimento pode exigir isso do consumidor.
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Proibição de venda casada
A venda casada é uma prática ilegal, mas não é difícil encontrar estabelecimentos que, para fornecer um produto ou serviço ao cliente, o obriga a adquirir outro. Alguns exemplos são cinemas que não permitem a entrada do público com alimentos de outros lugares e bares com regra de consumação mínima.
O art. 39, I, do Código de Defesa do Consumidor considera a venda casada uma prática abusiva:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; (…)
Veja o vídeo que preparamos sobre nossos serviços especializados em Direito do Consumidor:
